各國零售業受到新冠疫情衝擊，現金交易意願低落之餘，民眾對於行動支付接受度更高，這樣的契機促使零售業者必須加速數位轉型，行動支付業者更是順勢拓展市場。而在台灣，大大小小的行動支付業者多達70家，在激烈的競爭生態下，更難培養消費者的使用忠誠度，行動支付業者必須發展創新商業模式，才有可能在眾多對手中突圍。

圖片來源：Grab

疫情衝擊零售業，國際支付大廠協助因應

新冠疫情加速零售業數位轉型，民眾對於行動支付接受度更高，行動支付業者順勢拓展市場。今年2月疫情剛爆發時，美國零售業銷售額下降0.5%、歐洲紡織品和服裝製造業的銷售額下降50％、日本百貨業的2月銷售額比同期下滑10.5%、新加坡2月零售業銷售額較去年同期降8.6%，由於各大通路的客流量大幅減少，零售門市面臨關閉潮，紛紛關閉門市或縮時營業，Apple當時關閉大中華地區以外所有直營門市；英國Selfridges百貨關4間門市、Harrods則是縮短營業時間。民眾除了較少親自前往商店，更避免使用現金，各國使用網購的民眾快速增加。

面對零售業銷售額大減，國際支付大廠紛紛出手因應。資策會產業情報研究所（MIC）資深產業分析師胡自立舉例，螞蟻金服及騰訊減手續費及防疫控管，螞蟻金服推憑證通行；騰訊推門診地圖和疫情資訊。兩家業者都免收商家手續費並減免外送佣金等。一卡通公司和台大、清大、中山大學等8所大專院校合作，將LINE Pay Money導入校園線上點訂餐系統。

Amazon為了大量的訂單採取招募和調整對策，在美國新增10萬名職缺，並為倉庫時薪員工加薪和提供雙倍加班費；另一方面在印度暫停非必需品訂單。Amazon以大數據客製推薦、動態定價與預測需求，下架惡意漲價或不實內容的商家等，Rakuten結合點數機制，掌握消費軌跡強化會員忠誠，同樣也下架惡意漲價或不實內容的商家。

台灣行動支付產業三大瓶頸

胡自立表示，台灣行動支付產業面臨三大瓶頸：業者眾多但市場相對有限、方案同質高但獲利空間低、優惠戰導致用戶忠誠度低。根據金管會銀行局統計，2020年3月台灣電子支付實質交易金額為新台幣35億元，而「通用型」及「限定型」的行動支付業者至少有70家，截至2019年，台灣八成的用戶最多只用3種行動支付App，台灣行動支付業者方案多為交易付款、規費繳納、交通搭乘等功能，業者主要獲利來源多為向商家收取交易手續費或部分的廣告費，必須發掘更多的獲利來源。由於台灣市場支付工具多元，消費者可使用現金、實體信用卡、電子票證、禮券、點數等方式結帳，行動支付並不屬於強烈「剛需」，台灣行動支付業者為搶通路數及用戶而打優惠戰，但無法有效提升用戶忠誠度。

圖一、台灣行動支付產業三大瓶頸

資料來源：金管會銀行局，MIC整理，2020年5月

Grab：從共享汽車到行動支付

新加坡新創企業Grab在2012年從共享汽車開啟旅程，起初和計程車業合作並獲其接納順利打入市場，再擴大到外送、行動支付、娛樂消費及金融產品等全面性的生活服務，目前Grab已跨足8個國家、319個城市。由於乘客可用現金及GrabPay支付車資，並享有透明且固定的計價模式及乘客保險，獲乘客青睞，Grab還透過獎勵駕駛員機制提升乘車品質，現已成為制霸東南亞、全球第10大估值獨角獸，2020年4月的累積募資金額達到99億美元，市值推算為143億美元。除了Grab賴以起家的乘車外送服務外，支付金融GrabPay也是Grab發展的重要領域。

圖二、Grab三大服務領域

資料來源：Grab，MIC整理，2020年5月

胡自立指出，2019年12月先從新加坡推出GrabPay卡，2020年3月擴大至菲律賓和馬來西亞。除了在實體商店掃碼支付，也可以支付叫車服務和外送食物費用，好友之間還能彼此轉帳。GrabPay卡上無卡號、有效期限或CVC，以防止個人財務被盜刷，用戶使用GrabPay卡消費，可以賺取GrabReward積分，GrabPay卡也可在Samsung Pay裡面使用。

圖三、Grab的支付金融服務GrabPay

資料來源：Grab，MIC整理，2020年5月

Grab能夠成功，是因為創造多元獲利方式、擴大夥伴生態系，胡自立認為，Grab的獲利除了向用戶收取卡費，還有海外ATM提款費、外幣交易費、跨境手續費、保險費、貸款等費用；另有合作夥伴於Grab平台上架與拆帳費，像是影城票券交易費、 旅宿平台業者上架費、影視串流訂閱費等。除了行動支付外，Grab還在新加坡及泰國推出借貸服務GrabFinance，申請身份必須是運行至少六個月、員工人數少於200名的合法公司，最多可貸款新幣10萬元，利率最低為每月0.7％，無須任何抵押品或抵押金，線上申請後，將會透過電子郵件通知申請進度，可隨時網路查詢還款情況。

在這次新冠疫情中，雖然Grab乘車服務業績下滑三成，但外送食物服務逆勢成長兩成。Grab也推出疫情紓困及振興服務，首先是2月上線的GrabCare提供，醫護人員專屬的叫車服務；3月推出GrabMart，用戶可以選擇向GrabMart合作商家選購商品；4月GrabAssistant上線，用戶可在任意商家自由選購商品，這些都是從「需求」層面來發展服務，同時Grab也從「補助」解決問題，Grab與政府合作，為符合資格的駕駛員每天補助新幣20元共3個月；GrabCar駕駛員若確診，馬來西亞政府將發放500令吉；新加坡政府將發放新幣500元，GrabCare志工駕駛員若確診，新加坡政府將發放新幣1,000元。

從Grab看台灣：串接既有通路業者、擴大使用場域

在2018年和2019年，「通路不普遍」是台灣行動支付用戶刪除App因素的前三名原因，且台灣已有70家自有品牌業者，且80%用戶最多只用3款App，競爭逐漸激烈，通路普遍度會影響行動支付業者的滲透率。而在新冠肺炎疫情之後，促使更多民眾採用行動支付、電子票證及信用卡等非接觸式支付工具。據金管會2020年3月統計，台灣電支用戶已破790萬人，雖然疫情期間實質代收付金額削減，但預計待疫情消退後，市場可望短空長多。

胡自立建議，從Grab的成功經驗取經，台灣行動支付業者可以和已有合作通路的業者合作，如交通物流業者、共享服務業者、電商等，較能有效擴大服務通路。另外，業者可參考Grab的服務，整合異業夥伴服務、提升用戶使用慣性。胡自立也提醒，台灣行動支付業者需留意目前台灣金融法規，尤其需注意金融衍生性產品，如行動支付購買保險或借貸等的相關規範，並建議業者串接其他服務至App後，要避免跳轉至其他網頁的狀況，以免產生不好的用戶體驗。

資料來源：2020/6/1「33rd MIC FORUM Spring 蓄勢 線上研討會」，胡自立簡報資料

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