反創新社會透視
服務品質與自殺率:客戶是「神」的日本(第三幕)
Daniel Chang
2014.01.21
          

日本有很多居酒屋,餐廳,飯店提供的服務都是台灣需要花很多時間去學習的。世界第一的服務大國並不是一日一夜就形成。但這個「客戶是神」的精神到底好還是不好?與居高不下的自殺率有什麼樣的關聯?

日本甲子園是高中棒球的祭典,但有另外一個祭典是給全國居酒屋競爭服務品質的甲子園。今天來介紹一下在這個甲子園得取冠軍的居酒屋:DORAEMON。

居酒屋甲子園冠軍:DORAEMON
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這一家居酒屋賣的不是料理和酒。居酒屋不賣酒賣什麼?他們賣的是服務。讓客人可以滿臉笑容地享受,離開店家時,讓客人外帶「元氣」。所以對於客人的餐點要求從來不說NO。你要多一點XX,他就幫你多弄一點XX。你想要少一點○○,他就少給你一點○○。如果你想要吃Menu上面沒有的組合,他也會做給你。完全以客人為中心的居酒屋就是Doraemon。

Doraemon對於客人的餐點要求從來不說NO!
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對於不說NO的原則,社長赤塚元気提到:「只要說過一次NO,對於所有非常規 (Irregular) 的要求都會變成NO。」聽起來是一個很瘋狂的理念,但瘋狂的idea不就是許多成功企業的源頭嗎?Zappos的365天試穿免費、Tesla的長距離電動車、Apple的人人一台電腦都是很好的例子。

那Doraemon到底有沒有賺錢?有!在日經雜誌的影片介紹的當中有提到,5家在愛知縣的店鋪,一年擁有10億日幣的業績。以一個不在東京的居酒屋而言,是一個很可觀的數字。現在Doraemon已經進軍到涉谷區的道玄坂,如果近期有計劃去東京的朋友,可以去體驗一下「以客人為中心」的服務。

在「Omotenashi」的文章裡有提到,日本的服務精神就在於「在看不到的地方,謙微地去呈現,甚至於讓對方很自在地,不會覺得不好意思的情況下享受你的用心」。 Doraemon服務生的服務也出在這些地方。光是遞濕巾的方式,順序都是細心考量過的。先說「不好意思從後面打擾您。」讓客人認知自己在後面。講 「Lady's first」是因為這兩位看起來不像是談公事的一男一女,而男性客人也會因為「女士優先」,不會感到不公平或是不舒適。

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這些針對每一位客人的細微的資料包含不能吃的食物,喜歡的上菜速度,第幾次來店等,都會分享給所有在場的員工。不僅僅是服務生,廚房的廚師也需要瞭解這些客人的特質而提供最好的服務。

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除了服務精神和用心在所有細節上,Doraemon還有另一個特色,就是提供「迪士尼樂園般的娛樂體驗」。如果客人生日,所有員工,包含端盤子的、結帳的、煮菜的、清潔的,真的就是「所有」員工會邊跳邊唱歌來慶祝客人的生日。看看員工的表情和客人的表情就知道,這間居酒屋整體都在享受。

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這樣的服務,不被感動也難。也是因為如此,Doraemon的客人會持續性的去捧場,也會介紹給好朋友去享受這樣的服務。

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日本有很多居酒屋,餐廳,飯店提供的服務都是台灣需要花很多時間去學習的。世界第一的服務大國並不是一日一夜就形成。但這個「客戶是神」的精神到底好還是不好?與居高不下的自殺率有什麼樣的關聯?

日本服務水準的代價是什麼?薪資低要求高的服務業的問題在哪?所有事情都一定有光與影。高度水準的服務品質的背後則是自殺和過勞死的憂慮。日本的自殺人口從1998年到2011年,連續14年超過3萬人。平均3,000多人當中就有一個人會自殺。3,000多人一或許感覺很不多,但和自己搭同一班電車上班的人當中,就有一個人自殺。下班的電車上也會有一個自殺。這樣感覺多不多(日本山手線列車有十個車廂。上下班時,一個車廂容納大約350~420人)?

台灣的自殺率是日本的20%~50%。

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日本台灣加班的時間很難比較,因為重點不在於國家而是在於「公司」。感覺上,在台灣上班不會比在日本上班輕鬆。但只要去過日本上班的人應該可以感受到一種無形的壓力。「很悶,很沈動,喘不過氣」的那種感覺。是不是因為「Omotenashi」的精神被扭曲所造成的?是不是因為「客戶是神」的錯誤概念引起的?這我不知道,但或許這是讓我選擇不回日本,待在台灣的理由之一。

媒體的「沒營養的新聞」或「八卦」有沒有可能在無意之間減輕了我們的壓力?隨口罵罵政府,媒體是不是一種精神上的舒壓?我們都喜歡看可以「哈哈大笑,不認 真,沒營養」的文章,但不愛看「無笑點,但認真,有營養」的文章,或許是讓我們遠離自殺的一個特質?我不知道,但是值得思考的一個問題。

 

*本文內容經作同意轉載

作者簡介
Daniel Chang,在日工作經驗15年,在台7年,總工作經驗20多年,專長領域為行銷、品牌及管理。
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